Os processos que uma empresa estabelece para crescimento, alcance das metas, fidelização de clientes ou mesmo para alcançar novos setores do seu mercado devem passar, obrigatoriamente, pela gestão de qualidade, que reúnem práticas que podem ser um divisor de águas.
Se a sua empresa ainda não trabalha ou pretende adotar essa prática, este artigo vai mostrar de forma clara a importância de implementar a gestão da qualidade como pilar estratégico para eficiência e competitividade.
No texto vamos detalhar os cinco principais benefícios da gestão de qualidade, apresentar ferramentas práticas como o Ciclo PDCA e a Matriz GUT, demonstrar a importância dos KPIs e dar dicas de como fazer com que essa ferramenta se torne cultura dentro da empresa e nos seus processos.
O que é gestão da qualidade e por que ela é essencial hoje?
Gestão da qualidade é um conjunto de práticas e técnicas utilizadas pelas empresas para garantir que seus produtos ou serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes e estejam dentro dos padrões legais exigidos.
Ela envolve a identificação de padrões de qualidade, o estabelecimento de processos para atender esses padrões, a medição da eficácia desses processos e a contínua melhoria da qualidade em toda a organização.
A gestão da qualidade é essencial atualmente porque os clientes esperam que os produtos e serviços que adquirem sejam confiáveis, seguros e de alta qualidade, além da experiência de compra em si.
As empresas que implementam uma boa gestão da qualidade podem aumentar a satisfação do cliente, reduzir os custos operacionais e melhorar sua reputação. E para tornar isso possível existem várias abordagens para a gestão da qualidade, incluindo a norma ISO 9001, o Seis Sigma, e Lean Manufacturing, que independente do modelo de abordagem, têm o objetivo de garantir a qualidade e a eficiência dos processos de negócios.
Gestão da qualidade: 5 motivos para fazer agora
Para exemplificar melhor as razões para implementar a gestão de qualidades, vamos apresentar a seguir algumas vantagens que todos os empresários buscam:
1. Aumento drástico na satisfação e fidelização do cliente
Se há um objetivo comum a todos os empresários é a fidelização dos clientes, seja lá qual for sua área de atuação e o produto ou serviço que comercialize. Quando o RH apoia a gestão da qualidade, está contribuindo para a criação de uma cultura na qual a satisfação do cliente é uma prioridade.
A gestão de qualidade pode ajudar a criar programas de treinamento e desenvolvimento que visam aprimorar a capacidade dos colaboradores em atender às necessidades do cliente. E uma outra maneira, é o suporte por parte do RH para a criação de sistemas de feedback e medição da satisfação do cliente, que permitem à empresa identificar oportunidades de melhoria e ajustar seus processos para melhor atender às necessidades do cliente.
2. Redução de custos através da eliminação de desperdícios
A gestão da qualidade pode ajudar a reduzir de forma significativa os custos da empresa, pois promove a eliminação de desperdícios e a otimização dos processos, especialmente quando o RH apoia a gestão da qualidade, pois assim há uma contribuição efetiva para a criação de uma cultura na qual a busca pela eficiência é valorizada e uma prioridade.
O RH pode trabalhar na criação de programas de capacitação e treinamento com o objetivo de aprimorar as habilidades dos colaboradores em identificar oportunidades de melhoria nos processos e reduzir desperdícios, bem como desenvolver projetos de sistemas de gestão de desempenho que permitem à empresa medir e monitorar o desempenho dos colaboradores em relação aos objetivos de qualidade e eficiência.
3. Padronização de processos e maior segurança na tomada de decisão
Mais um diferencial da gestão de qualidade é a padronização de processos, um pilar estratégico para a entrega de resultados cada vez melhores e mais consistentes. A padronização permite que as atividades dos colaboradores sejam baseadas em decisões estratégicas e fundamentadas, permitindo que sejam executadas da melhor forma possível.
4. Fortalecimento da cultura organizacional e engajamento da equipe
A cultura organizacional é um conjunto de valores, crenças, comportamentos e práticas que definem a identidade de uma empresa, e a gestão da qualidade pode ajudar a fortalecer a cultura organizacional, pois promove a adoção de processos padronizados, a busca constante pela melhoria e a satisfação do cliente.
Quando o RH apoia a gestão da qualidade está contribuindo para a criação de uma cultura organizacional de excelência, na qual a qualidade é um valor fundamental e prioridade máxima da equipe, que trabalha engajada para entregar os melhores resultados.
Outro papel importante do RH para gestão de qualidade é a capacitação da equipe para melhorar o desempenho coletivo e individual, tornando possível identificar habilidades específicas, e direcioná-las para otimizar o desempenho do grupo.
5. Diferencial competitivo e abertura para novos mercados (Licitações e Exportação)
Mais um dos diferenciais que as empresas que adotam a gestão de qualidade conquistam é a possibilidade de realmente obter diferenciais competitivos, abrindo bastante seu leque de clientes, podendo resultar em novos mercados, internos, externos de de empresas públicas e mistas que promovem licitações.
O processo deixa de ser uma questão operacional apenas, tornando-se essencial para quem pretende alçar novos voos, pois através da padronização operacional é possível entregar resultados melhores e mais eficientes, permitindo assim que a empresa se destaque e fidelize novos clientes e conquiste novas áreas do seu mercado.
A gestão de qualidade pode render à empresa certificados de qualidade, como o ISO, que muitas vezes é exigido em licitações e exportações, demonstrando o compromisso de entregar produtos ou serviços em conformidade com o que foi vendido.
Há também outro fator, sobre as licitações, que permitem às empresas públicas escolher a proposta mais vantajosa, o princípio da vantajosidade. De acordo com essa regra, é possível escolher a opção que tenha a qualidade técnica atestada, ainda que com valores um pouco maiores que os dos demais concorrentes, pois o custo-benefício é válido e aceito.
Ferramentas fundamentais para implementar a gestão da qualidade
Com a gestão da qualidade decidida e implementada, é preciso definir de que forma o processo será feito, então seguem algumas dicas que podem ser muito úteis para a empresa e para o setor de RH:
Ciclo PDCA: a melhoria contínua na prática
O Ciclo PDCA é uma ferramenta focada na solução de problemas, padronização, eficiência por meio da análise de dados e redução da não conformidade. O PDCA se baseia em Planejar (Plan), para identificar os problemas e definir as metas do plano de ação pelas etapas o que, por que, onde, quem, quando, como e quanto.
O D é de Do, ou seja executar o plano de ação e posteriormente coleta de dados para uma nova análise. C de Check, que nada mais é que checar os resultados que foram obtidos com a implementação do plano de ação, avaliando o desempenho da equipe e comparando esse resultado com os objetivos finais. E por último a ação ou ajuste, o A, que se traduz nas ações para corrigir o que for necessário, caso o objetivo não tenha sido alcançado ou para estabelecer a padronização dos processos.
Matriz GUT e Diagrama de Ishikawa: priorizando soluções
A Matriz GUT, Gravidade, Urgência e Tendência, é um dos processos que prioriza a distribuição inteligente dos esforços de acordo com as prioridades para otimizar os recursos e reduzir os desperdícios.
Nesse modelo de avaliação são distribuídas notas de a 5, com o 1 indicando pouca gravidade e o 5 gravidade extrema. No GUT o G significa gravidade, e é o princípio que avalia o impacto que o problema ou dano pode causar à empresa e seus resultados.
Já o U é urgência, que determina com que velocidade o problema precisa ser resolvido, ou seja, se for avaliado com 1, é possível esperar, até o 5, onde a solução deve ser buscada de forma muito urgente.
E o T é a tendência, que foca em avaliar o potencial de aumento do problema ou dano caso nenhuma atitude seja tomada, indo de nada acontecerá, no nível 1, até o nível 5 com piora muito rápida.
O Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe, analisa as causas e efeitos referentes à gestão de qualidade de forma estruturada, ficando o problema na cabeça do peixe e suas causas nas espinhas.
O diagrama é uma ferramenta capaz de visualizar de forma mais clara o motivo ou motivos do surgimento de um problema, para então dividi-los em categorias como máquina (ferramentas e tecnologia), método (processos e fluxo de trabalho), mão de obra (recursos humanos e capacitação), material (matéria-prima e insumos), medição (métricas e indicadores) e meio ambiente (ambiente de trabalho, clima organizacional e layout).
Como medir o sucesso: indicadores (KPIs) de qualidade indispensáveis
Os KPIs, ou Key Performance Indicators, são fundamentais para mensurar e monitorar a eficiência e conformidade dos processos, e no caso da gestão de qualidade, a satisfação do cliente.
Podemos citar a Taxa de Retrabalho, Rework Rate, que mede a porcentagem do que foi entregue e precisou ser refeito ou corrigido. A Taxa de Rejeição, ou Scrap Rate, que mede o volume de produtos ou materiais que precisam ser descartados por estarem fora do padrão exigido.
Há o Índice de Não Conformidade, que são os produtos não utilizados por não estarem dentro das especificações técnicas ou normas. O Tempo Médio Entre Falhas (MTBF – Mean Time Between Failures) mede o tempo médio entre as falhas que se apresentam em produtos ou equipamentos e ferramentas.
O COQ, Cost of Quality, em português Custo da Qualidade, é a análise de gastos com o sistema de gestão de qualidade, com prevenção e avaliação da qualidade em comparação com os custos das falhas e descartes.
Temos a Pontualidade na Entrega, On-Time Delivery, que apresenta o percentual das entregas dentro do prazo acordado, e o NPS, Net Promoter Score, que avalia a satisfação e fidelização dos clientes depois da experiência finalizada, verificando se as expectativas foram atendidas ou superadas.
